《武汉文明礼仪》 第四章　经营礼仪

日期：2008/4/8 20:42:02     来源：本站    浏览量：1711

《武汉文明礼仪》第四章，经营礼仪。第一节百货商店。一、服务人员1.仪表礼仪。自然站立，双手放在身体前，面部表情自然、大方略带微笑并与游客互动，淡妆上岗，面朝顾客。2.服饰礼仪“三齐上岗”即穿戴好工作服、证章、发帽；
3.举止礼仪和言谈礼仪（1）排开站立，当顾客走近柜台时，主动热情说好服务用语。

　　（2）顾客在柜台前看商品时，要随客移动，有问必答，百拿不厌，按照顾客要求拿递商品。

　　（3）正在接待一位顾客，又有顾客来到柜台前，应人不到话先到，说：“您好，请您稍等一下，我马上就来。”

　　（4）接待完先来的顾客后，立即招呼后边顾客，说：“对不起，让您久等了，您需要点什么？”

　　（5）当顾客选购商品犹豫不决时，根据需要边推荐边展示商品，主动当参谋。

　　（6）顾客决定买商品时，要动作敏捷，轻拿轻放，拿递迅速，说：“请您拿好。”

　　（7）包扎商品美观大方、牢固、方便携带，有商标的商品商标朝外。

　　（8）收款找零时，要唱收唱付，并请顾客点清。

　　（9）顾客离开柜台时，要有礼貌地道别：“再见，欢迎您再来。”

　　（10）残疾或行动不便的顾客离店时要提醒顾客说：“请您走好。”

　　二、管理人员岗位

　　l.仪表礼仪和服饰礼仪

　　下基层巡视工作时，要统一着工作服，穿戴整齐，佩戴服务证章。

　　2.举止礼仪和言谈礼仪

　　言谈举止要文明礼貌，纠正问题时，要态度谦虚、和蔼。语气亲切，口齿清楚，不要谈与巡视检查无关的闲话。

　　3.办公礼仪

　　（1）接听电话的，说好第一句话：“您好，请问您找谁？”；若遇顾客反馈问题，耐心听取，详细解释，接听完毕后说：“谢谢您对我们工作的支持，祝您购物愉快，再见。”

　　（2）接待外来客人，要从座位上站立，起身，说：“您好。”请客人坐下，做到主动礼貌地接待好每一位来宾。

　　情况一：遇上级领导检查工作时，要虚心听取意见，做好记录。

　　情况二：遇顾客求助，要热情询问顾客的来意，并主动提供帮助。

　　情况三：遇一线职工反映情况或建议，要认真对待，积极帮助协调。

第二节集贸市场

　　一、经营的单位和个人

　　1.在集贸市场经营食品，须有食品卫生许可证和从业人员健康证；出售畜禽及其食用制品的，须出示检疫、检验证明或标志；从事畜禽屠宰及其产品加工、销售的，还须有兽医卫生合格证。经营法律、法规有专项管理规定的其他商品，依照有关规定执行。

　　2.按规定的地点经营，不得乱设摊点和在场外交易；

　　3.自备垃圾容器，保持摊位清洁；

　　4.服从市场管理，接受群众监督；

　　5.自觉依法纳税和缴纳费用；

　　6.进入集贸市场的车辆，按指定地点停放。

　　7.在集贸市场出售商品，应当明码标价，一货一签，价格变动时应及时更换；物价部门规定实行定价和监控的商品，应遵守其规定；商品成交价，可由交易双方议定。

　　8.在集贸市场出售商品，必须使用经检定合格并在周期检定期内的计量器具和法定计量单位。

　　9.禁止在集贸市场经营下列物品：

　　（1）国家规定实行统一经营、专营的商品（有经营权的单位除外）；

　　（2）受国家明令保护的动、植物及其制品；

　　（3）有毒、有害、污秽不洁、变质腐烂的食物，病死、毒死或死因不明的畜、禽、水产品及其食用制品和未经检疫、检验的畜、禽及其食用制品；

　　（4）爆炸物品、剧毒物品、化学危险品、麻醉品、放射性物品；

　　（5）假冒伪劣商品；

　　（6）反动、淫秽和宣传迷信的书刊、画片、音像制品及其他非法出版物；

　　（7）国家规定禁止上市的其他物品。

　　10.在集贸市场交易中禁止下列行为：

　　（1）使用不合格计量器具或者利用计量器具弄虚作假、短尺少量；

　　（2）掺杂掺假，以假充真，以次充好；

　　（3）欺行霸市，强买强卖；

　　（4）囤积居奇，哄抬物价，牟取暴利；

　　（5）设赌、算命等有碍社会主义精神文明建设的行为；

第三节出租汽车经营

　　一、取得办理手续

　　1.取得客运出租汽车经营权；

　　2.持市客运出租汽车行政管理部门核发的许可凭证到有关部门办理营业执照、税务登记、车辆上户、保险和治安许可等手续；

　　3.设置客运出租汽车标志灯、客运编号、车辆识别颜色等专用标志和计价器、空车标志牌、车载电台、安全护栏等专用设施及单位名称、投诉电话号码、收费价目表；

　　4.取得市客运出租汽车行政主管部门核发的资质合格证件、车辆营运证件、驾驶员服务资格证。

　　二、经营规定：

　　1.加强对驾驶员的安全营运、规范服务等教育管理；

　　2.依法与驾驶员签订劳动合同、承包经营合同；

　　3.执行客运出租汽车管理部门协调营运业务的各项措施，及时调度车辆完成抢险、救灾、外事等特殊任务；

　　4.协助客运出租汽车管理部门进行检查、处理乘客投诉；

　　5.如实办理有关营运证件和专用标志；

　　6.依法向法定计量检定机构申请检定计价器；

　　7.按物价行政管理部门核定的标准计费并按规定使用票据；

　　8.依法缴纳各种税费；

　　9.以客运出租汽车车身为载体设置广告，应符合安全、广告、市容管理等有关规定。

　　三、驾驶员应遵守下列规定：

　　1.保持车容整洁、设施和标志齐全完好；

　　2.按规定携带、放置营运证件、使用票据；

　　3.遵守服务站点营运秩序，服从站点管理人员管理；


　　4.按规定使用计价器和车载电台；5.法律、法规的其他规定。

第四节网吧经营

　　一、互联网上网服务营业场所经营单位和上网消费者不得利用互联网上网服务营业场所制作、下载、复制、查阅、发布、传播或者以其他方式使用含有下列内容的信息：1.反对宪法确定的基本原则的；2.危害国家统一、主权和领土完整的；3.泄露国家秘密，危害国家安全或者损害国家荣誉和利益的；4.煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结，或者侵害民族风俗、习惯的；5.破坏国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的；6.散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；7.宣传淫秽、赌博、暴力或者教唆犯罪的；8.侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；97.含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

　　二、互联网上网服务营业场所经营单位不得进行下列危害信息网络安全的活动：1.故意制作或者传播计算机病毒以及其他破坏性程序的；2.非法侵入计算机信息系统或者破坏计算机信息系统功能、数据和应用程序的；3.进行法律、行政法规禁止的其他活动的。

　　三、互联网、上网服务营业场所遵守条例：

　　1.互联网上网服务营业场所经营单位应当通过依法取得经营许可证的互联网接入服务提供者接入互联网，不得采取其他方式接入互联网；

　　2.互联网上网服务营业场所经营单位提供上网消费者使用的计算机必须通过局域网的方式接入互联网，不得直接接入互联网；

　　3.互联网上网服务营业场所经营单位不得经营非网络游戏；

　　4.互联网上网服务营业场所经营单位和上网消费者不得利用网络游戏或者其他方式进行赌博或者变相赌博活动；

　　5.互联网上网服务营业场所经营单位应当实施经营管理技术措施，建立场内巡查制度，发现上网消费者有本条例第十四条所列行为或者有其他违法行为的，应当立即予以制止并向文化行政部门、公安机关举报；

　　6.互联网上网服务营业场所经营单位应当在营业场所的显著位置悬挂《网络文化经营许可证》和营业执照；

　　7.互联网上网服务营业场所经营单位不得接纳未成年人进入营业场所；

　　8.互联网上网服务营业场所经营单位应当在营业场所入口处的显著位置悬挂未成年人禁入标志；

　　9.互联网上网服务营业场所经营单位应当对上网消费者的身份证等有效证件进行核对、登记，并记录有关上网信息。登记内容和记录备份保存时间不得少于60日，并在文化行政部门、公安机关依法查询时予以提供。登记内容和记录备份在保存期内不得修改或者删除；

　　10.互联网上网服务营业场所经营单位应当依法履行信息网络安全、治安和消防安全职责，并遵守下列规定：（1）禁止明火照明和吸烟并悬挂禁止吸烟标志；（2）禁止带入和存放易燃、易爆物品；（3）不得安装固定的封闭门窗栅栏；（4）营业期间禁止封堵或者锁闭门窗、安全疏散通道和安全出口；（5）不得擅自停止实施安全技术措施。

　　11.不要纵容顾客上网吸烟，网吧内必须卫生、整洁、通风、采光良好。必须配备1个以上应急照明灯，60平方米以上的配备2个以上应急照明灯。另外必须配备换气扇等机械通风设施，配备数量参照应急照明灯；12.网吧内必须配齐、配足消防灭火设施，电力、信号等线路的防火能力良好；13.中学、小学校园周围200米范围内和居民住宅楼（院）内不得设立互联网上网服务营业场所；14.网吧管理人员必须加强信息安全巡视，掌握消费者上网到底在看什么、玩什么，消除安全隐患。一经发现，上网消费者正在查询、浏览色情网站、传播邪教内容等有害信息的，应当立即对其进行教育并制止，不听制止劝告的，应立即报告给公安机关。

　　（参考《互联网上网服务营业场所管理条例》公安局网吧管理基本规定）

第五节餐饮经营个人卫生

　　一、员工要求

　　1.员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重；2.员工的工作衣应随时保持干净、整洁；3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领；4.女员工应梳理好头发，使用发夹网罩；5.男员工应穿深色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黑鞋，肉色袜其端不得露于裙外；6.手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油；7.只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环；厨房员工上班时不得戴戒指；8.工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠，喷嚏应用手遮掩；9.工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

　　二、环境卫生

　　1.建立、健全食品卫生管理制度；设立卫生管理小组、有专职或兼职卫生管理人员；2.从业人员须持有效的健康合格证及卫生知识培训证上岗；3.从业人员应有良好的卫生习惯，能遵守各岗位责任制；4.加工、经营场所要配置保鲜及清洗消毒设施，应有防蝇、防尘、防鼠等“三防”设施；5.生熟食品要分开存放。熟食品应有专人负责，做到专间（或容器）存放，使用专用工具、专人负责；6.加工食品用的各种工具、容器用后要及时洗干净，并经消毒后方可使用；7.食品加工场所应保持清洁卫生，坚持班前、班后清洁制度，保持下水道通畅，食品废弃物要放入垃圾桶并加盖；8.食品原料、仓库应保持整洁，无鼠、虫害。存放原料时应隔墙离地、分类存放；9.保持室内外环境卫生，做到定时、定点、分工负责，坚持每天一小扫，每周一大扫。

　　三、食品卫生基本保障

　　1.食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施；2.食品从业人员必须持健康证上岗；3.食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽，并保持洁净；做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽；工作前及便后必须洗手消毒。

　　四、预防细菌性食物中毒措施

　　1.加工食品饭菜的原料必须新鲜，禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品；不使用变质原料；不买不卖腐烂变质食品；2.防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开；严禁生熟食品混放，成品与半成品混放，海鲜与肉类混放。冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。

　　五、餐具杯具等器皿的消毒措施

　　1.所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒；2.消毒程序严格执行“一洗，二刷，三冲，四消毒，五保洁”的制度；3.使用消毒柜消毒时，先将器皿上残渣刮净，用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒（温度不低于90摄氏度，时间不少于15分钟），用消毒抹布揩干，放入保洁柜内保洁。

　　六、其他

　　1.实行明码标价和对顾客告知制度，诚信经营，不要搞商业欺诈，弄虚作假；2.坚持投料标准，严格操作规程，确保食品安全，不要以次充好，粗制滥造；3.不能贩卖、食用国家保护动、植物；4.不能占道经营；5.防治或减轻饮食娱乐业油烟、噪声扰民，新建饮食业用房应独立于居民住宅楼，并具备专用烟道等污染防治条件；6.不乱扔垃圾；7.不得使用工业用油或其他废油，不得将剩油反复使用。确保食品安全，不要以次充好，粗制滥造；8.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重；9.对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司；10.上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事；11.热情待客，站立服务，使用礼貌语言。必须使用《餐饮服务人员文明服务用语》，热情、耐心解答顾客的询问；不准对顾客有不文明的言行；12.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务；13.卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行；14.物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序；15.对于需要住宿的顾客，前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂账单位有效签单人；16.外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科；17.在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部，做好详细的记录；18.如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法；19.拾遗不报将交公安部门处理；20.酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。